在成熟的市场中，20%的利润来地图制作第一版，20%来自地图相关服务，60%来自客户满意后回头率类的再加工服务，后市场产生的利润要超过前 市场一倍以上。就中国市场来说，中国已经迈入了地图经济社会的门槛，地理信息的使用量已经连续两年全球第一。但中国市场太大，前进速度又快，各个细分市场上，差别很 大。整体而言，还处于市场发展初期，售后服务的质量还参差不齐。

提升整个地图制作服务业的质量，需要国家/行业制定法律法规来约束，同时厂商自身也需要产生内在的动力。就企业使用者而言，在地图制作后接触最多的就是售后服 务，目前，企业主对售后服务的关注度也逐步升高，比如在北京，企业对售后服务的关注比重日益增 高。

售后服务是企业使用地图过程中的重要组成部分，所以，作为弘图地理来讲，我们对售后服务工作倾注了大量的心血，力争打造完善的售后服务体系。

第一，服务人员的培养。人才是为客户提供专业服务的保障，首先，今年我们在一 般地图制作、地图程序开发、服务顾问方面已经为培养人才700余名，并且扩大了制作组内训导师体制。并在8月成功举办了全国服务技能大赛。其次，服务管理培 训的实施，为提高地图售后服务的综合能力起到了良好的效果。再次，在25家地理信息类学校实施了人才招聘活动。

第二，提高各地图制作项目的管理及服务能力。首先，我们按照计划向各项目导入行业管理高级人才。在服务项目推广方面，通过客户回访等，提升地图制作项目组的业务水平。

第三，加强市场技术问题对应能力。通过高技能培养、技术服务会议等，提高各小组解决高难度地图制作的能力，提高技术对应能力。

第四，提高客户满意度及市场活动方面。持续强化“诚信服务”品牌，在售后服务部内成立了回访强化小组，推进并改善工作。同时，结合客户对地图的具体需求，开展丰富多彩的市场活动。

“用户第一”是弘图地理恒久不变的经营理念，立足企业需求，我们通过各项改善和服务项目，来提升客户满意度。

首先，在体制方面，我们在售后服务部内建立了每月一次的会议体制，各室的室长参加，共同讨论提高客户满意度的相关议题。同时，我们也要求项目组层面建立改善体制，及时发现服务中的不足，并对服务流程等进行改善。那么，我们也会对项目组的改善状况进行跟进。

其次，我们从提升作业品质、节省企业等待时间、为企业创造透明的地图环境等多方面来为车主们送上优质的服务。

在提升作业品质层面，首先，我们重点强化基础服务接待流程。针对服务顾问，强化服务前的费用估算、服务后的内容和费用说明等流程，并开展了“明白收图  10分满意活动”，为车主奉上优质的服务；同时，通过制定相关的作业标准、流程、内部分工政策 等来提升一次作业效率；通过日常改善来贯彻地图制作流程；通过层层递进的改善模式来推进地图开发的服务品质。

持续强化基础业务。改善各项目组的服务能力，提升技术力，推进人才培养，完善投诉体制等等，力争为客户提供更高品质的服务。

服务市场活动的开展。站在客户视角，增强客户体验，为客户的用车生活提供更多的安心保障。